市民郑女士向“新民帮侬忙”反映，自己乘坐吉祥航空航班从广州返回上海，限量版的行李箱在托运过程中被摔得“面目全非”，损坏严重，但航空公司却以内部规定为由，只能“按公斤赔偿500元”。在反复“拉锯”数月仍“投诉无门”的情况下，已是心力交瘁的郑女士只得接受了这样“无奈的结果”。

航空托运

箱子破损

郑女士乘坐的是去年11月21日广州至上海的HO1858航班，当天下午她提前来到白云机场，办理了登机手续和行李托运，等待登机。原本当天晚上就能抵达上海，由于航班延误了数小时，到达虹桥机场时，已经是次日凌晨。

然而，在领取托运行李时，郑女士发现自己的行李箱受损严重。

整个箱子遍布伤痕，好几个角都破损了，上面还有摩擦后留下的污渍痕迹。

郑女士说，当时看到箱子这幅“惨状”，心疼不已，因为这个箱子是自己专门在香港买的新秀丽联名限量款，非常喜欢，平时出差都带着它，没想到经历这次托运却“破损到完全无法用了”。

郑女士的行李箱被摔得遍布伤痕

郑女士称，由于到达时间已经是凌晨将近1点，当时她在现场也找不到吉祥航空的工作人员协商此事，只能先行回家。当天上午，她联系到吉祥航空方面，进行报损，并提出投诉及索赔，希望航空公司能赔偿相关损失。吉祥航空方面也认可这起行李箱破损事故，但关于赔偿标准双方却出现较大争议。

航司坚称

按斤赔偿

郑女士讲，吉祥航空回复称：按照他们公司的内部规定，行李箱损坏的赔偿金额按照自身重量来算，最多赔偿500元。郑女士告诉帮忙君，吉祥航空核实后，表示她的行李箱重量为4.95公斤，故按照行李赔付标准给予500元现金赔付，已经是“顶格”赔偿。但这样的标准让郑女士无法接受。

我的行李箱是Samsonite RED X PLAYNOMORE联名款下的KISS ME SHYGIRL系列，属于限量版，其上市时市场价为1950港元，约合人民币1775元。

行李箱官网售价约合人民币1775元

据郑女士所述，这款箱子早已从官网下架，属于绝版无法重新购买。因为具有一定收藏价值，目前该品牌行李箱的重置成本一项已经高达约4000元的水平，不应视同普通行李箱来处理。

就算不考虑到收藏价值等因素，至少也应该按照原价赔偿。

然而，尽管郑女士几经沟通，航空公司依然坚持：只能依照规定“按公斤”赔偿。更让郑女士郁闷的是，航空公司还有“甩锅”之嫌。

他们跟我说，从白云机场出发的航班的行李损坏率明显高于平均水平，提出是行李处理系统存在缺陷，还反问我为什么不给行李箱加购保险。

针对这样的说法，郑女士直言：

我的行李箱是硬壳的，非常坚固，之前托运中也从来没有发生过受损情况。而且即便是存在系统缺陷，航空公司也应该尽到告知义务，以便乘客进行判断是否购买保险，但他们并没有。

内部规定

是否合理

那么，对于郑女士行李箱损坏，最终只能赔偿500元的处理，究竟是依据哪条规定？吉祥航空方面的解释是，依据的是《吉祥航空股份有限公司旅客、行李国内运输总条件》相关规定。帮忙君查询到该“总条件”对于行李赔偿有如下规定：行李损坏时，按行李降低的价值赔偿或负担修理费用。行李箱损坏，赔偿金额按行李箱自身重量每公斤不超过人民币100元或负担相应的修理费用。

图为吉祥航空提供的相关规定

帮忙君随后又以乘客身份拨打吉祥航空95520客服热线，询问托运行李损坏的赔偿标准时，客服人员却回称“并不清楚相关标准”，可以留下个人信息，之后会有专人处置。而当帮忙君质疑行李损坏属于航空服务中的常见事故，客服人员理应知晓公司相关条例时，该客服人员则答复，自己是实习人员，确实不知标准。

帮忙君了解到，随着人们生活水平的提高，乘客携带的物品价值越来越高，近年来关于昂贵行李箱托运中受损引发的赔偿纠纷时有发生。从民航业的行业规定来看，目前主要有民航总局2006年发布的《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》可作依据，其中规定“对旅客托运的行李和对运输的货物的赔偿责任限额，为每公斤人民币100元”。但2006年出台的标准，距今已有十多年，相对于当下社会经济发展水平而言，可能已显“滞后”。

帮忙君又从其他航空公司了解到，对于价值较高行李箱或行李受损的赔偿，在乘客提供相关证据后，也可以通过“互相协商”的方式解决，并不一定“按公斤赔偿”，在实际操作中也有突破“限额”赔偿的案例。为此，郑女士和不少与她有着相同遭遇的乘客认为，行李赔偿标准不应“一刀切”，相关条例必须与时俱进，以更好地保障公众权益。

对此，帮忙君将继续关注。

帮侬忙工作室

策划 | 钱俊毅

文字 | 李晓明

图片 | 受访者

编辑 | 钱俊毅 姚储杰