保监消保〔2015〕201号

　　各保监局、中国保险行业协会、中国保险信息技术管理有限责任公司、各保险公司：

　　为深入贯彻落实《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》和《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，提高保险理赔服务水平，促进保险理赔服务简单、方便、快捷、透明，切实保护保险消费者合法权益，我会制定了《保险小额理赔服务指引(试行)》(以下简称《指引》)。现印发给你们，并就有关事项通知如下：

　　一、高度重视，加强领导

　　加强和改进保险小额理赔服务是深入治理“理赔难”的重要举措，各单位要充分认识做好此项工作的重要意义。各保险公司要高度重视保险小额理赔服务工作，将其纳入日常重点工作，加强组织领导，加大资源投入，统筹推进，不断改善保险小额理赔服务。各保监局要加强理赔服务督导，适时督促检查辖内保险机构的执行情况，加强统筹协调和指导，促进保险小额理赔服务水平提升，切实保护消费者合法权益。

　　二、明确责任，确保落实

　　各保险公司要认真对照《指引》，研究制定具体落实方案，明确责任部门和工作任务，落实责任。中国保险行业协会要加强统筹协调，促进行业加强小额理赔服务能力建设，提升理赔服务质量和水平。中国保险信息技术管理有限责任公司要不断完善信息平台建设，协助做好保险小额理赔服务监测和信息披露工作。各保监局要督促辖内的保险机构认真贯彻落实《指引》的相关要求，并适时披露辖内各保险公司小额理赔服务监测指标数据。

　　三、立足长远，注重实效

　　加强和改进保险小额理赔服务是一项长期系统性工作。各单位贯彻落实《指引》时要立足长远，提前谋篇布局。要结合工作实际，不断创新服务方式，丰富服务内容，提升服务标准，形成持续改进理赔服务质量的良性循环和长效机制。在《指引》试行过程中，各单位如有问题和建议，请及时反馈我会保险消费者权益保护局。

　　中国保监会

　　2015年10月24日