潍坊市热力有限公司服务承诺制度

　　为进一步提高服务质量，更好的为用户提供优质、高效的服务，自觉接受广大用户和社会监督，公司特制定以下服务标准：

　　一、 服务承诺态度：

　　工作时间佩戴工作牌，统一着装、文明用语、礼貌待人，树立良好的工作形象。热情接待用户来电、来访，认真听取用户意见，耐心解答用户提出的问题。

　　经常走访用户，解决用户采暖中的实际问题。因维修等原因需出入用户家中时要穿鞋套，以保证用户家中清洁。坚守工作岗位，运行期间坚持二十四小时值班，保证用户随时联系。

　　二、服务承诺内容：

　　1、供暖期：当年11月15日至次年3月15日。

　　2、供暖温度：室内采暖设计、设施安装、防寒保温措施合理，按时足额缴纳取暖费的热用户，我公司按时、保质供热，在采暖期内，用户室内采暖温度不低于18℃。

　　3、维修范围：以供暖设施的产权界定为准，原则上谁的产权谁负责维修、管理(具体情况遵循双方合同约定)。考虑居民实际情况，可以申请上门维修，我公司将为居民提供优质服务。

　　三、服务承诺标准：

　　1、一般维修及求助半小时内到达现场进行处理，两小时内处理完毕。

　　2、一般事故：接到抢修电话后，立即安排抢修人员，24小时内恢复正常供热。

　　3、较大事故：接到抢修电话后，立即安排抢修人员，2天内恢复正常供热。

　　4、发生突发性事故，接到抢修电话后30分钟内赶赴现场，协助用户做应急处理或维修。

　　5、用户反映的疑难问题3日内给予答复，10日内处理完毕。如遇特殊情况，无法在规定时间内处理的，及时作出合理解释。

　　四、服务承诺纪律：

　　1、服务用户做到语言文明、热情服务，提高办事效率。

　　2、供热服务人员不得以任何名义向用户吃、拿、卡、要。

　　五、服务责任与投诉：

　　1、服务及监督电话：0536-8279555

　　2、公司大厅内设有投诉举报箱，用户可以写信投诉反映情况。

　　3、在服务过程中，因用语不文明，有向用户吃、拿、卡、要等现象发生，经公司核实后，将对违纪员工给予严厉处罚。