潍坊市热力有限公司热线电话受理及转办管理规定

　　为进一步理顺12345市长公开电话、12319市政服务热线等上级部门的各类指令传达、处理、反馈等工作流程，达到提高工作效率及优质服务水平，减少超期反馈之目的，特制定如下管理规定：

　　一、表单的形成

　　表单包括客户致电客服中心热线的诉求登记、专线电话、邮件、传真或12319通过系统平台下发的各项指令。

　　二、表单受理、执行及反馈

　　1、客服中心对于接到12345、12319及相关部门下发的各类表单，应及时受理，各类表单转相关部门处理，并标明服务内容、表单号及反馈时间，做到准确无误，无漏记、错记现象。

　　2、各相关部门按照中心下发的表单，及时跟进处理，以免客户再次致电12345、12319形成投诉和不满意表单。

　　3、各相关部门处理表单，应在反馈期限内及时反馈客服中心，反馈内容应真实、详细，部门负责人签字。

　　4、中心工作人员将表单通过12319专线平台处置反馈后，及时与12319话务员沟通，确保表单完结处理。

　　5、生产运行期间发生事变需停暖维修的，要及时汇报部门领导，按照领导安排及要求处理，必要时要及时告知12319及上级主管部门。

　　三、咨询、求助等服务表单

　　1、热线员耐心解答，将详细情况记录并通知相关部门经理或主管。

　　2、棘手问题详细记录在案，并及时告知部门经理，听从领导安排人员调查处理，并与来电人沟通协调处理后，将结果反馈客服中心。

　　3、热线员接到用户或12319转办单求助要求室内测温时，要告知用户按照相关文件规定要求，关门闭窗2小时后进行测温，并详细记录用户地址、联系电话及来电时间，及时告知站长，在2小时内到户进行测温，测温后将结果反馈至热线平台，由热线员与用户沟通回访，处理结果记录归案。

　　4、热线员接到用户求助家中漏水方面的问题，及时告知站长前去查看，要求在1小时内到达现场处理，并将结果反馈至热线平台，热线员与用户回访结案。

　　5、热线员接到用户反映楼道内漏水或小区内管网漏水时，要及时通知抢修工作人员，要求在1小时内到达现场处理，并将结果反馈至热线平台，热线员将处理结果及时反馈给公司领导。

　　6、热线员在12319数字化系统进行反馈处理。

　　四、投诉及回访不满意表单的处理

　　1、热线员在数字化系统中打印出表单，通知相关部门经理。

　　2、部门经理安排人员调查处理，并与来电人沟通协调，处理意见详细记录后在表单规定时间内将结果反馈客服中心。

　　3、热线员在12319数字化系统进行反馈处理。

　　五、市政公用产品质量表单的处理(包括测压点报警、管道压力超限、数据异常)

　　1、热线员在数字化系统中打印出表单，通知各站长或分管经理。

　　2、相关领导尽快安排调查处理，在规定时限内在12319表单上填写处理结果反馈客服中心。如需转厂家维修在规定时限内完不成的表单，通知客服中心在系统内做初次反馈，热线员要及时与12319沟通，等修复后做最终反馈。

　　3、热线员根据反馈结果在12319数字化系统进行反馈处理。