退费流程：

　　第一步：确认家中暖气不热的原因。家中暖气不热的原因有多种，首先要自查问题，通常做法是“自家不热看邻居，邻居不热看单元，单元不热看小区”，也就是从小到大的排除法。待初步确定原因后，热用户可立即拨打辖区供热单位公布的客服电话反映，还可通过供热单位的微信公众平台反映。

　　第二步：室温测量记录为退费依据。按照《石家庄供热用热条例》相关规定，家中若暖气不达标，热用户可以向供热单位反映，供热单位应当在接到反映12小时内提供测温服务，测温结果双方签字确认。当热用户与供热单位对室温达标与否有争议时，可以委托具备室温检测资质的机构进行检测。费用由责任方承担。因供热单位责任造成热用户室内温度未达到本条例规定的最低温度或者合同约定温度的，供热单位应当按照有关规定或双方约定退还相应的热费。在具体操作时，供热单位服务人员和热用户双方共同认可的室温测量记录，可作为退费依据。如果居民要求测温，而供热单位不上门或不配合的，热用户可与居委会供热网格化管理人员联系，区供热主管部门会安排人员测温，测温记录也可作为退费依据。

　　第三步：按标准退费。一般情况下，因供热单位原因导致热用户室内温度不达标或者停止供热超过24小时的，供热单位应当按照规定或者合同约定退还不达标天数的热费到热用户指定账户。退费标准为：实际检测温度为16°C-17.9°C的，退还供热不达标期间热费的10%;12°C-15.9°C的，退还供热不达标期间热费的50%;12°C以下的退还供热不达标期间热费的100%，按实际测温的平均温度执行。

　　不退费情况：

　　如果热用户存在下列情况之一的，将不予退还热费：1.由于房屋围护结构和居民用户室内采暖系统原因影响供热效果的;2.发生极端气候超出供热设施设计规范确定的室外计算温度的;3.发生不可抗力事件，造成无法正常供热的;4.其他法律、法规、规章规定不予退还热费的情形。

　　同时，热用户不得有下列行为：1.擅自接通供热管道用热、开阀用热;2.在供热设施上安装排水阀、换热装置，排放供热管网水;3.擅自改动供热管道、增设散热器、改变用热性质、改变居室原有保温结构;4.擅自在供热管道上安装管道泵;5.破坏供热计量器具，擅自改动、破坏室温监测和调控装置;6.其他妨碍供热设施正常运行和影响供热的行为。热用户实施以上行为导致温度不达标的，供热单位不承担责任。给其他热用户或者供热单位造成损失的，依法承担赔偿责任。