山东公用集团济宁兖州热力有限公司附属网点

　　供热服务行为规范

　　一、服务人员需提前十分钟到岗的做好准备，单据，书写工具有序报放。尚物不务道，工作像力，各型电脑、设备应保持外观整洁;

　　三，服务人员的表情神态应面带微笑，以微笑开始，以她笑结束，神态真诚热情，善于微笑，但笑容不甚显著，不闻其声，不见其齿:

　　三、工作时间不得接自串岗，脱岗或离岗，需要时可代为询问或指引用户到有关部门或服务主管面前，接听有关电话或办理其他事情，应无向用户说明。

　　四、还到情绪激动，谩骂，语言相鲁的用户，服务人员首先要稳住用户情绪，适时给予安抚，表示出愿意帮助用户解决问题的态度，不得与用户顶撞，争辩，必要时请用相关负责人解决:

　　五，引导员为用户所引方向，应要带微笑，站姿应标准，右臂自上而下从身前自然划过，手指自然并拢，指示目标方向身体略前倾，保持标准站姿。应答用户询问时，身体微微前倾，保持标准站姿

　　六、服务人员不得利用工作之便私自查看，更改用户档案资料，常索要或接受用户馈赠，未经同意，不得翻阅不属于自己负责的文件、账簿、表册或函件。

　　七、服务人员在为用户服务过程中，不得拨打或接听私人电话，严禁在工作岗位内吃东西、聊天或做与工作无关的事。

　　八、当用户递上资料证件时，要双手轻轻接过，认真检验证件。返还用户时应将证件的正方朝向用户，双手递上。

　　九、用户签名或填写漏项，应将资料正向摆放用户面前，用食指示意，其他四指自然合握，并快速将笔尖朝自己的方向把笔递给用户。

　　十、离岗或下班时，注意收拾桌面，桌椅归位，检查电脑、充电器、饮水机、空调、照明灯等电器的电源是否关闭，重要事项做好备忘录

　　十一、电话接听人员要保持良好的坐姿，正确佩戴耳麦，认真接听每一个来电，按要求填写电话记录本，及时录入系统已备查询，通话结束应恭候对方先挂机

　　十二、电话铃响三声内，接听人员提及报出工号，用户电话接听完毕稍停三秒挂机，不得越位抢先。